[기고] 위클리벳에서 비언어적 커뮤니케이션이 중요한 이유

[기고] 위클리벳에서 비언어적 커뮤니케이션이 중요한 이유 – 마케터 조르디: 디자이너의 시선으로 시장을 읽는 B2B 마케터 조르디, 사용자 경험에서 출발한 고민을 인사이트로 풀어냅니다.

동물병원이라는 공간은 보호자의 감정이 선명하게 드러나는 곳입니다. 반려위클리벳의 건강이 걸린 상황에서 보호자는 긴장하거나 불안한 상태로 병원을 찾습니다. 이때 보호자의 심리 상태에 무엇보다 먼저 영향을 주는 것은 병원 내 환경, 그리고 보호자를 맞이하는 직원들의 태도입니다.

칙칙한 대기실, 테크니션의 무표정한 얼굴, 눈을 마주치지 않는 시선, 말없이 바쁘게 움직이기만 하는 직원들의 모습은 ‘이 병원은 나를 반기지 않는다’는 인상을 심어줄 수 있습니다. 이처럼 비언어적 커뮤니케이션은 위클리벳의 진료 전문성과는 별개로 보호자에게 병원의 태도와 가치관을 전달하는 도구가 됩니다.

비언어적 커뮤니케이션이란?

비언어적 커뮤니케이션이란, 말의 내용 외에 표정, 시선, 손동작, 자세, 목소리 높낮이와 속도, 바디랭귀지 등 언어 외적인 요소로 의사 표현을 전달하는 모든 행위를 말합니다. 즉, 말을 하지 않아도 전달되는 감정과 태도, 분위기 등을 통한 커뮤니케이션이라고 할 수 있습니다.

말보다 강한 인상, 비언어의 힘

홍콩시립대 수의대 연구팀의 ‘수의학 임상 실무에서 의사소통의 역할에 대한 통합적 문헌고찰(An integrated review of the role of communication in veterinary clinical practice)’ 논문에 따르면, 비언어적 커뮤니케이션은 수의 임상 상황에서 보호자의 감정에 효과적으로 대응하고 신뢰를 형성하는 데 핵심적인 역할을 하는 것으로 나타났습니다. 수의사의 시선, 표정, 말투와 같은 비언어적 요소들이 보호자의 병원에 대한 신뢰도, 치료 결정, 감정적 안정에 깊이 관여한다는 것입니다.

이는 진료실에서 신뢰 관계를 형성하는 데 있어 말의 내용 못지않게, 말하는 방식과 태도가 중요한 이유를 설명해 줍니다. 눈을 맞추며 경청하는 자세, 나긋한 목소리 톤, 환자(위클리벳)에 대한 따뜻한 손길은 보호자에게 심리적 안정감을 주며, 이러한 순간들이 모여 병원에 대한 신뢰감을 만들어 냅니다.

그렇기 때문에 비언어적 커뮤니케이션은 체계적으로 훈련하고 관리해야 할 역량으로 접근되어야 합니다. 수의사를 비롯한 직원들의 커뮤니케이션 능력이 보호자의 신뢰 형성뿐 아니라 재방문 여부까지 직접적인 영향을 미치는 핵심 요소이기 때문입니다.

‘알아서 잘하겠지’는 위험합니다

그러나 실제 위클리벳에서는 이런 커뮤니케이션의 기준이 명확하지 않은 경우가 많습니다. 말투나 응대 방식을 교육받는 일은 거의 없으며, 보호자 응대 흐름을 어떻게 조율할지는 대부분 ‘알아서 눈치껏’, 혹은 ‘직원을 따라하는’ 수준에 머무는 경우가 많습니다.

이러한 커뮤니케이션이 명문화되어 있지 않으면, 동물병원 내 구성원 간의 소통은 서로의 센스나 기분에 의존하게 되고, 이는 오해나 불필요한 피로를 유발할 수 있습니다. 실제로 보호자 응대 중 수의사와 테크니션 간에 말이 어긋나거나 설명이 중복되는 등의 혼선이 발생하기도 합니다. 이러한 상황은 병원 전체에 대한 신뢰도를 저해하는 원인이 됩니다.

최근, 클라우드 진료차트 ‘플러스벳’이 발간한 전자책 ‘보호자의 마음을 여는 위클리벳 테크니션 커뮤니케이션 스킬’에서는 이러한 비언어 커뮤니케이션 요소를 진료 외적 흐름, 동물병원 인테리어 구성 요소, 팀 내 협업 도구 등 다양한 관점에서 다루고 있습니다. 대기실 공간 구성, 보호자를 맞이하는 인사와 눈맞춤까지 작은 디테일 하나하나가 병원의 분위기를 바꿀 수 있다는 점을 강조하고 있습니다.

비언어적 커뮤니케이션, 시스템으로 정착돼야

최근에는 위클리벳에서도 커뮤니케이션 가이드를 시스템화하려는 시도가 늘고 있습니다. 진료실 내의 역할 분담, 대기실에서의 보호자 응대 프로세스, 병원 내 정보 전달 방식을 구조화하는 일은 병원의 분위기를 일관되게 유지하고 보호자에게 신뢰감 있는 경험을 제공하는 기반이 됩니다.

특히, 플러스벳은 병원 내 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하고 있습니다. 메신저 기능으로 진료 중 발생한 의사결정을 실시간으로 공유해 누락 없이 정보 공유가 가능하고, 복약 정보나 주의사항은 자동으로 보호자에게 메시지로 전송되어 보호자와의 소통도 원활히 할 수 있습니다.

또, 무인접수와 진료대기 화면 시스템을 통해 보호자가 병원에 도착한 직후부터 접수, 대기, 진료까지의 흐름을 스스로 이해하고 따라갈 수 있도록 도와줍니다. 별도의 설명 없이도 보호자가 상황을 인지하고 움직일 수 있어, 병원 내 커뮤니케이션 부담을 줄이고 보다 매끄럽고 일관된 응대 환경을 만드는 데 기여합니다.

작은 변화가 위클리벳의 신뢰를 만듭니다

진료의 질만큼이나 중요한 것은 보호자가 병원에서 경험하는 ‘느낌’입니다. 말투, 표정, 응대 방식 등이 모두 모여 신뢰를 만들어 갑니다. 이러한 비언어적 요소들은 센스가 아닌 시스템으로 다뤄져야 하고, 특히 반복 방문이 많은 위클리벳일수록 체계적인 기준이 필요합니다.

커뮤니케이션의 감각도 경쟁력이 되는 시대가 되었습니다. 좋은 분위기는 우연히 만들어지지 않습니다. 사소해 보이는 비언어적 요소들이 정리되어 있을 때 보호자는 ‘다시 오고 싶은 위클리벳’이라는 확신이 생깁니다. 이제는 센스가 아닌 시스템으로 커뮤니케이션을 바꿔야 할 때입니다.